В рубрику Как правильно?                                                                                                            

 

Токарева Г.В.                           

доцент. ИГЭУ, кандидат филологических наук

 

Общаемся  по телефону

 

 Современную жизнь невозможно представить без телефона. Понимая важность телефонных контактов, благодаря  которым можно оперативно и эффективно решить множество проблем, деловые люди тратят на разговоры по телефону  до 25 % своего  рабочего времени.

Однако телефон может стать  надежным помощником только в том случае, если  мы знаем  правила телефонного общения. О них и пойдет речь в статье.

Телефонный разговор, как известно, имеет следующую последовательность:

1.     приветствие;

2.     взаимопредставление;

3.     сообщение о цели (причине) звонка;

4.     обсуждение существа проблемы;

5.     подведение итогов;

6.     выражение признательности;

7.     прощание.

По принятому в деловом мире телефонному этикету,  следует помнить следующие правила, когда звоните вы:

-         постарайтесь определить содержание вашего разговора еще до того, как снимете трубку: подумайте, почему вы звоните, что вы ждете от собеседника, продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени;

-         если ожидается ответственный и трудный разговор, предварительно запишите его основные моменты;

-         если взявший трубку не назвал себя, свое учреждение, уточните, попали ли вы туда, куда хотели (Это фирма?);

-          представьтесь, так как деловое общение не может быть анонимным (назовите  организацию, которую вы представляете, свою должность и фамилию);

-         если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его не оказалось на месте, попросите передать, что вы звонили, и скажите, когда и где вас можно будет найти;

-         если вы предполагаете, что разговор может затянуться, уточните, есть ли у собеседника время для разговора;

-         если во время разговора произошел разрыв связи, перезвоните, так как перезванивает инициатор звонка;

-         помните о телефонных часах приема: продолжительность делового разговора не должна составлять более 4 минут; старайтесь с деловым партнером договариваться о точном времени телефонного разговора; не забывайте о том, что звонить

 

 

 домой не принято до 9 утра и после 10 часов вечера, даже если ваш собеседник предложил вам  звонить в любое время.

Когда звонят вам, важно также придерживаться определенных правил общения:

-         если звонок раздается в организации, подняв трубку, поздоровайтесь,  назовите свою организацию (отдел),  свою должность, фамилию (если телефон в вашем личном кабинете); при частых звонках называется только организация (отдел);

-         когда начинаете разговор, не говорите Да, Говорите;

-         запишите сразу имя звонившего, чтобы обращаться к  нему во время разговора и запомнить его имя на будущее;

-         если звонивший не представился и сразу объясняет, что ему нужно, поинтересуйтесь его именем, названием организации, которую он представляет, а затем продолжите беседу;

-         нельзя спрашивать звонящего: С кем я говорю?, Что вам нужно?; не превращайте телефонный разговор в допрос;

-         спрашивайте клиента: Чем я могу вам помочь?, а не Могу ли я вам помочь?;

-         разговор завершает женщина в общении с мужчиной, старший в общении с младшим, руководитель в общении с подчиненным, при равных условиях, кто позвонил;

-         если разговор затягивается, ваш собеседник неоднократно возвращается к тому, что уже обсуждено, постарайтесь это дать ему понять, например, таким образом: Думаю, мы выяснили основные детали, Я вас понял. Созвонимся позднее. Возможны следующие фразы: Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону, Я хотел бы продолжить разговор, но через пять минут  у меня совещание (важная деловая встреча). Я перезвоню вам в;

-         если у вас посетитель, а вам звонят, нужно закончить фразу и, сказав посетителю Извините, снять трубку между вторым и четвертым звонком; звонившего надо попросить подождать ( не вешая трубку), если ваш разговор с посетителем заканчивается;

-         если ваш разговор с посетителем должен продолжиться,     попросите телефонного собеседника позвонить еще раз через четверть часа  или  когда вы освободитесь;

-         если звонят отсутствующему коллеге, не говорите: Он обедает, Пожалуйста, перезвоните; оптимальный ответ: Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать? (при этом фиксируйте ответы по анкетному принципу: фамилия позвонившего, номер его телефона, характер передаваемой информации и др.).

 

 

Главное  требование к  культуре общения по телефону может быть сформулировано так: ваш телефонный разговор должен быть содержательным и кратким. Пытайтесь передавать и получать максимальную информацию в минимально возможный промежуток времени.

 Не забывайте также о том,  что техника ведения диалога подразумевает  уважение к собеседнику: надо уметь слушать, а в случае необходимости -  тактично прерывать собеседника, задавая необходимые   для уточнения его позиции, для устранения неясности или двусмысленности вопросы. Уважение проявляется и в сказанном нами нет, если мы не можем выполнить просьбу звонившего, и в вовремя сказанном да, если  мы разделяем позицию собеседника.    

 И последний совет: прежде чем  снять телефонную трубку,  улыбнитесь. Зачем? - спросите вы. - Ведь мой телефонный собеседник только слышит меня, а не видит. Уверяю вас, что вашу улыбку слышно по телефону, так как голос у улыбающегося человека звучит доброжелательно и уверенно, а это всегда располагает к себе.